Bouwsteen 1
Het kennen van de wensen en behoeften van de cliënt
Over de bouwsteen
Het richtpunt van het Kompas is kwaliteit van bestaan. In dit hoofdstuk blikken we terug op de belangrijkste ontwikkelingen binnen deze bouwsteen en kijken we vooruit naar wat verdere verdieping vraagt. We starten bij wat mensen met een zorgvraag en hun naasten belangrijk vinden. Samen vertalen we dat naar concrete afspraken voor de dagelijkse ondersteuning, zodat keuzes helder zijn en terug te vinden in het dossier.
Het open gesprek staat hierbij centraal. We nemen samen besluiten op basis van een compleet beeld van de cliënt en de ondersteuningsbehoefte. We betrekken daarbij wie er rondom de cliënt staat, wat iemand zelf (nog) kan en welke rol mantelzorgers en het sociale netwerk spelen.
Deze lijn komt terug in de paragrafen over proactieve zorgplanning, passende zorg, dagbesteding en het beleid rond Open Deuren. In al deze thema’s geldt hetzelfde uitgangspunt: we maken keuzes samen met cliënten en naasten, leggen afspraken zorgvuldig vast en gebruiken deze inzichten ook om onze organisatie en inzet beter te laten aansluiten op wat cliënten en naasten nodig hebben.
Cliëntervaringen
Het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) is dit jaar organisatie breed voorbereid en uitgevoerd voor alle zorgvormen, met de nieuwe vragenlijst vanuit het Generiek Kompas als basis. De aanpak is breed gedeeld en het onderzoek is gestart bij Zorg Thuis en het VPT, waarbij cliënten konden reageren via een digitale vragenlijst of per post. Om ook minder zichtbare stemmen op te halen, zijn cliënten die nog niet reageerden actief benaderd om hun ervaring alsnog te delen. Daarna is het CTO ook gestart binnen de intramurale zorg en Revalidatie & Herstel.
De uitkomsten laten in alle zorgvormen een zeer positief beeld zien. Bewoners, cliënten en hun naasten waarderen vooral de betrokkenheid, deskundigheid en persoonlijke aandacht van medewerkers en ervaren de sfeer als prettig en veilig. Volgens afspraak zijn de resultaten besproken met de medezeggenschapsorganen, zodat signalen van cliënten en naasten zijn meegenomen in het gesprek over kwaliteit en verbetering. Tegelijk geven de resultaten duidelijke richting voor doorontwikkeling. Binnen intramuraal en Revalidatie & Herstel klinkt op meerdere locaties de behoefte door aan meer ruimte om te leven op een manier die aansluit bij persoonlijke wensen. Dit raakt thema’s zoals bewegingsvrijheid en vraagt om zorgvuldige afwegingen en heldere communicatie. Ook onderwerpen als eten, schoonmaak en activiteiten komen terug en zijn op verschillende locaties opgepakt met verbeteracties, vaak in samenhang met organisatie brede afspraken.
Binnen Zorg Thuis waarderen cliënten de zorg als betrouwbaar en passend en blijft het behoud van deze kwaliteit het uitgangspunt. De uitkomsten maken ook zichtbaar dat communicatie en verwachtingen blijvende aandacht vragen, met name rond planning en tijdigheid van zorg. Bij casemanagement komt het belang van goed luisteren nadrukkelijk naar voren in het contact met cliënten en mantelzorgers. Binnen het VPT blijkt bovendien dat mantelzorgers regelmatig de vragenlijst invullen en soms andere verwachtingen hebben dan cliënten zelf. Dit benadrukt het belang om verwachtingen niet alleen bij de intake, maar ook tussentijds te blijven bespreken, bijvoorbeeld in continuïteitsgesprekken.
Komend jaar ligt de nadruk op het vasthouden van de hoge waardering en het gerichter verbeteren op de thema’s die cliënten en naasten benoemen. Dat betekent concreet: cliënten en mantelzorgers proactiever en duidelijker informeren over planning, richttijden en mogelijke afwijkingen, en blijvend investeren in communicatie en verwachtingsmanagement zodat de ervaren kwaliteit ook onder druk voorspelbaar en betrouwbaar blijft.
“Met een gemiddelde van een 8,4 mogen we echt trots zijn.”
“Het cliënttevredenheidsonderzoek laat opnieuw zien dat cliënten de zorg zeer waarderen. De gemiddelde beoordeling kwam afgelopen jaar uit op een 8,4. Daarnaast deelden meer dan 1.250 cliënten en hun naasten hun ervaringen. Dit hogere aantal reacties hangt samen met de introductie van een nieuwe vragenlijst vanuit het Generiek Kompas, dat de eerdere kwaliteitskaders vervangt.
De resultaten laten een stabiel en positief beeld zien. Op alle vragen scoren we tussen de 8,3 en 8,6. Ook op de aanbevelingsvraag wordt goed gescoord: 88% van de cliënten zou de zorg aanbevelen aan anderen met een zorgvraag. Naast de cijfers geven de open reacties goede inzichten.
Voor het komende jaar staat een automatiseringsslag voor het verzamelen van de gegevens voor het cliënttevredenheidsonderzoek op de agenda. Het verzamelen en controleren van gegevens vraagt nu nog veel handmatig werk. Automatisering moet de administratieve belasting voor zorgverleners verminderen.
Daarnaast wordt gekeken naar een volgende stap in het meten van cliëntbeleving: doorlopende metingen in plaats van een eenmalige jaarlijkse meting. Waar een puntmeting vooral een momentopname geeft, kan een doorlopend onderzoek sneller inzicht geven in veranderingen in cliëntervaringen. Hierdoor kan Marente sneller bijsturen en wordt het effect van verbeteracties sneller zichtbaar.
De aandachtspunten helpen teams te blijven leren en de kwaliteit van zorg hoog te houden.
Proactieve zorgplanning en palliatieve zorg
Rond kwetsbaarheid en het levenseinde laat het open gesprek duidelijk zien wat het oplevert. Proactieve zorgplanning is een vaste werkwijze geworden: bij opname leggen we afspraken vast, daarna worden ze verder uitgewerkt en op vaste momenten opnieuw besproken, bijvoorbeeld over reanimatie, ziekenhuisopname, antibioticagebruik, wilsverklaringen en andere wensen. Zo ontstaat meer duidelijkheid over de doelen van medische zorg en is er minder onzekerheid bij veranderingen of crisissituaties. De verslaglegging is ook versterkt. Doordat afspraken eenduidig in het dossier staan en als basis dienen voor vervolggesprekken met cliënten en vertegenwoordigers, blijven keuzes beter navolgbaar en consistent in de praktijk. We zien nog ruimte om dit verder te versterken. We gaan de inrichting van proactieve zorgplanning in het ONS-zorgdossier verbeteren, zodat deze beter aansluit op de landelijke richtlijnen voor palliatieve zorg.
Daarmee ondersteunen gesprek en verslaglegging elkaar op alle locaties op dezelfde manier.
Voor palliatieve zorg werken we de komende tijd langs drie speerpunten. We maken palliatieve zorg structureel bespreekbaar in teams, onder andere door vaste casuïstiekbesprekingen te organiseren. We scherpen daarnaast onze visie op palliatieve zorg aan, zodat voor iedereen helder is waar we voor staan en hoe we handelen. En tot slot verkennen we de start van een consultatieteam palliatieve zorg, zodat teams laagdrempelig expertise kunnen inzetten wanneer dat nodig is.
Passende ondersteuning
Het open gesprek vertaalt zich naar concrete keuzes in de zorgverlening. In het project Open Deuren gaat het steeds om dezelfde afweging: hoeveel vrijheid kan en wil iemand, en wat is er nodig om dat veilig te organiseren. Daarom kijken we per locatie expliciet wat dit vraagt in afspraken, werkwijze en randvoorwaarden. Op de locaties Gerto, Hofwijck en Berkhout zijn hiervoor locatieplannen uitgewerkt en vaste checklists ingericht. Daarmee voeren teams het gesprek langs dezelfde punten en leggen ze vast welke keuze ze maken en waarom. Dat maakt afwegingen beter bespreekbaar en goed uit te leggen, intern en richting cliënt en naasten. De blauwdruk is vastgesteld en de volgende stap is het definitief vaststellen locatieplannen voor andere locaties, zodat zij dezelfde werkwijze kunnen toepassen en op een consistente manier kunnen doorpakken.
In het Dag- en Doecentrum staat eigen regie en betekenisvolle daginvulling centraal en draagt bij aan langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Gesprekken over “wat wilt u nog zelf blijven doen en hoe kunnen we daarbij helpen” worden vertaald naar een passend aanbod. Dit geeft als resultaat dat deelnemers meer meedoen en meer structuur en plezier ervaren. Het aantal deelnemers groeit en dat vraagt tegelijk om de groei goed te begeleiden en het aanbod te blijven afstemmen op wat deelnemers echt belangrijk vinden.
Revalideren Thuis
Revalidatie & Herstel biedt begeleiding op afstand, zodat cliënten ook thuis kunnen revalideren. Met digitale middelen zoals de Medido en de Compaan kunnen cliënten oefenen op momenten die bij hen passen. Behandelaren kijken via beeldbellen mee, sturen waar nodig bij en beantwoorden vragen, zonder dat er telkens een fysiek bezoek nodig is. De inzet van een transmuraal verpleegkundige zorgt voor een vaste schakel tussen ziekenhuis en thuissituatie. Die stemt de nazorg af, is bereikbaar voor vragen en signaleert vroeg als extra ondersteuning nodig is. Dat maakt de overgang naar huis rustiger en vergroot het vertrouwen van cliënten.
De pilot Revalideren Thuis, laat positieve resultaten zien. Bij de verdere implementatie kiezen we voor een zorgvuldige stap voor stap aanpak: we maken vooraf duidelijke afspraken over wat cliënten en professionals van elkaar kunnen verwachten en monitoren continu de effecten. Dit geeft ons de gelegenheid tijdig bij te sturen en zorgt ervoor dat begeleiding en resultaten blijven passen bij wat cliënten nodig hebben.
Samen sterk:
zorg en familie hand in hand
De ouderenzorg verandert. Bewoners hebben steeds complexere zorgvragen en de druk op zorgteams neemt toe. In die werkelijkheid is de inzet van mantelzorgers en familie geen extraatje, maar van grote waarde. Samen zorgen betekent samen verantwoordelijkheid dragen voor een warm en veilig thuis.
Op afdeling Kotter-Klipper in De Wilbert ontstond vanuit een praktische uitdaging, openstaande diensten in het rooster, een vernieuwende samenwerking. In plaats van alleen binnen het team naar oplossingen te zoeken, werd de verbinding met familie actief opgezocht. Tijdens een informatieavond deelden we open onze uitdagingen en stelden we een eenvoudige vraag: willen jullie ondersteunen door aanwezig te zijn in de huiskamer? De reactie was hartverwarmend. Inmiddels dragen zes families bij door er te zijn: samen een spelletje doen, koffie drinken, helpen bij het smeren van brood of simpelweg een vertrouwd gezicht bieden.
Miranda Roosen- Nijssen, teamleider: ‘ Door familie uit te nodigen om er gewoon te zijn, ontstond rust voor bewoners en ruimte voor medewerkers. We doen het écht samen. En de de impact is groot. Bewoners ervaren aandacht en nabijheid. Medewerkers krijgen ruimte om hun zorgtaken met focus uit te voeren en de samenwerking met familie is sterker dan ooit.’
Dit voorbeeld laat zien dat mantelzorg onmisbaar is in de zorg van vandaag én morgen. Samen sterk betekent: zorg en familie hand in hand – in het belang van onze bewoners.
Miranda Roosen-Nijssen, teamleider en Tamara Meijer, VIG EVV’er
Samen sterk:
zorg en familie hand in hand
De ouderenzorg verandert. Bewoners hebben steeds complexere zorgvragen en de druk op zorgteams neemt toe. In die werkelijkheid is de inzet van mantelzorgers en familie geen extraatje, maar van grote waarde. Samen zorgen betekent samen verantwoordelijkheid dragen voor een warm en veilig thuis.
Op afdeling Kotter-Klipper in De Wilbert ontstond vanuit een praktische uitdaging, openstaande diensten in het rooster, een vernieuwende samenwerking. In plaats van alleen binnen het team naar oplossingen te zoeken, werd de verbinding met familie actief opgezocht. Tijdens een informatieavond deelden we open onze uitdagingen en stelden we een eenvoudige vraag: willen jullie ondersteunen door aanwezig te zijn in de huiskamer? De reactie was hartverwarmend. Inmiddels dragen zes families bij door er te zijn: samen een spelletje doen, koffie drinken, helpen bij het smeren van brood of simpelweg een vertrouwd gezicht bieden.
Miranda Roosen- Nijssen, teamleider: ‘ Door familie uit te nodigen om er gewoon te zijn, ontstond rust voor bewoners en ruimte voor medewerkers. We doen het écht samen. En de de impact is groot. Bewoners ervaren aandacht en nabijheid. Medewerkers krijgen ruimte om hun zorgtaken met focus uit te voeren en de samenwerking met familie is sterker dan ooit.’
Dit voorbeeld laat zien dat mantelzorg onmisbaar is in de zorg van vandaag én morgen. Samen sterk betekent: zorg en familie hand in hand – in het belang van onze bewoners.
Miranda Roosen-Nijssen, teamleider en Tamara Meijer, VIG EVV’er
Cliëntbesprekingen & dossiervoering
Om invulling te geven aan de opbrengst van de open gesprekken is methodisch werken onmisbaar. De nieuwe Interdisciplinair overleg (IDO)-structuur in de intramurale zorg en Revalidatie & Herstel ondersteunt teams om samen te blijven toetsen wat passend is en plannen op tijd bij te stellen. Op veel plekken gaat dit goed en op een aantal plekken zien we dat dit nog niet overal even stevig staat: de voorbereiding en aanwezigheid van alle disciplines vraagt verbetering.
Bij Zorg Thuis is gestart met het werken met Langer actief thuis in een aantal wijkteams. Een doelgerichte aanpak die ouderen helpt zelfredzaamheid te herstellen en behouden, zodat ze langer thuis kunnen wonen met meer eigen regie. Het multidisciplinaire traject focust op wat iemand wél kan en traint praktische vaardigheden om de afhankelijkheid van zorg te verminderen. In 2026 wordt de businesscase compleet gemaakt waarna het traject zal worden uitgerold naar andere regio’s van Zorg Thuis.
Een goed zorgdossier helpt zorgverleners om cliënten de juiste zorg te geven. Binnen Marente toetsen we daarom geregeld met een steekproef of de dossiers compleet en actueel zijn. Over de gehele linie laat de steekproef een positief beeld zien. En daar waar bijstelling nodig is, wordt dit opgepakt. Zo heeft men binnen Zorg Thuis er aandacht voor dat iedereen de afspraken over dossiervoering op dezelfde manier toepast, zodat uitkomsten beter vergelijkbaar worden. Hiervoor zijn gesprekken gepland. Bij Revalidatie & Herstel wordt gesignaleerd dat het wenselijk om is snellere multidisciplinaire afstemming kort na opname te realiseren. Intramuraal zet men in op het eenduidiger rapporteren op doelen.
Ook de Pilot digitale steekproef van de dossiers laat zien dat er ruimte is om sneller, vollediger en meer gericht te verbeteren. De pilot met kwaliteitsverpleegkundigen, zorgbemiddeling en op Hofwijck liet zien dat deze werkwijze als gebruiksvriendelijk en betrouwbaar wordt ervaren en kan bijdragen aan meer eenduidigheid. De volgende stap is besluitvorming over invoering intramuraal en bepalen wat nodig is om dit ook toe te passen binnen Zorg Thuis en Revalidatie & Herstel.
Reflectie op deze bouwsteen
Deze bouwsteen draait om het kennen van wensen en behoeften van cliënten en het daarop afstemmen van de zorgverlening. Binnen dit perspectief zijn meerdere ontwikkelingen in gang gezet. We maken het ophalen van wensen en behoeften praktischer in de uitvoering, en we benutten deze informatie ook bedrijfsmatig: we kijken gerichter naar onze cliëntenpopulatie, welke zorg en ondersteuning daarbij past en wat dat vraagt van capaciteit, aanbod en organisatie.
Tegelijk borgen we dat we de aansluiting met cliënten en naasten vasthouden. We werken met vaste momenten en werkwijzen om wensen en behoeften op te halen, te vertalen naar concrete afspraken en deze periodiek opnieuw te toetsen. Daarmee blijven keuzes in zorg en ondersteuning herleidbaar, beter uitlegbaar en beter afgestemd op wat cliënten nodig hebben.
Is dit daarmee klaar? Nee. De werkwijze staat nog niet overal even stevig en de uitvoering is nog niet overal even consequent. Wel zien we een duidelijke, positieve beweging. Komend jaar richten we ons op het verstevigen van de basis: meer uniformiteit in ophalen, vastleggen en opvolgen, en waar nodig betere ondersteuning in werkwijzen en systemen. We blijven dit hands-on volgen, bespreken wat we in de praktijk zien en stellen bij waar dat nodig is, zodat cliënten en naasten overal dezelfde helderheid en betrouwbaarheid ervaren.
Op zoek naar passende zorg of heeft u andere vragen?
Bel 071 409 33 33
Of wilt u liever een bericht sturen?